Agentisk AI förväntas på kort tid revolutionera kundservice inom B2B. I Sverige tror nästan hälften av företagen att tekniken kommer att hantera majoriteten av supportinteraktioner inom ett år – men samtidigt lyfter många vikten av fortsatt mänsklig kontakt och empati.
Snabb tillväxt inom AI-driven support
En ny global rapport från Cisco visar att generativ och agentisk AI snabbt vinner mark inom företagens kundservice- och supportfunktioner. Rapporten, som bygger på en enkät med 7 950 företag i 30 länder – inklusive Sverige – visar att 51 procent av bolagen redan idag använder minst en AI-driven supporttjänst.
Men utvecklingen accelererar: inom de kommande tolv månaderna förväntar sig svenska företag att 46 procent av alla interaktioner med teknikpartners kommer att hanteras av agentisk AI. Globalt är motsvarande siffra ännu högre – 56 procent.
– När agentisk AI är på väg att nå en ny nivå av mognad är vi närmare än någonsin att lösa några av de mest påtagliga kundproblemen i företagsmiljöer, säger Liz Centoni, EVP & Chief Customer Experience Officer på Cisco.
Mer proaktiv och personanpassad service
Agentisk AI skiljer sig från tidigare generations system genom att den inte bara kan svara på frågor utan också analysera information, planera åtgärder och självständigt genomföra dem. Detta gör att servicen inte bara blir snabbare – utan också mer personlig och proaktiv. Hela 85 procent av de tillfrågade företagen tror att tekniken kommer att möjliggöra just detta.
Ett konkret exempel som lyfts i rapporten är felkonfigurationer i nätverk – en vanlig orsak till avbrott. Dessa problem kan i stor utsträckning förebyggas genom autonoma system som övervakar, analyserar och korrigerar nätverk utan mänsklig inblandning.
Mänsklig empati fortsatt avgörande
Samtidigt visar rapporten att många företag är försiktiga. Enligt Cisco är mänsklig interaktion fortsatt central för upplevelsen av god service – något som 95 procent av svenska respondenter lyfter fram. Endast 23 procent tycker att dagens AI-lösningar klarar att återskapa upplevelsen av empati.
– Förändringen måste genomföras med omsorg, särskilt i en B2B-miljö där kundrelationer bygger på tillit och förståelse. Tekniken är redo – men det gäller också att ta hänsyn till användarnas behov, skriver rapportförfattarna.
Kunskapsluckor bromsar införandet
Trots det ökande intresset kvarstår ett stort utbildningsbehov. Bara 20 procent av svenska företagsrepresentanter uppger att de har djup förståelse för vad agentisk AI är och hur det kan användas i praktiken. Detta pekar på behovet av fortbildning och en mer konkret dialog mellan teknikleverantörer och användare.
