Rapporter visar att allt fler konsumenter regelbundet byter varumärken och återförsäljare, trots medlemskap i lojalitetsprogram. Bland yngre generationer, särskilt Generation Z, är sociala medier som TikTok och en önskan att experimentera starka drivkrafter bakom förändringen.
Nya utmaningar för kundlojalitet
En rapport från Capgemini avslöjar att 53 % av konsumenterna byter varumärken eller återförsäljare regelbundet, även om de är medlemmar i lojalitetsprogram. Denna trend är särskilt utbredd bland Generation Z, där 51 % av de tillfrågade hittar nya varumärken via TikTok.
Konsumenters förväntningar har också höjts markant. De kräver att företag tillgodoser deras individuella behov och värderingar. Om förväntningarna inte uppfylls är de mer benägna än tidigare att söka sig till alternativ.
Enkelt att byta och testa nytt
Rapporten identifierar flera faktorer som underlättar konsumenternas benägenhet att byta varumärken. Prisjämförelsetjänster och den snabba utvecklingen av nätbutiker gör det enklare än någonsin att utforska nya alternativ. Generation Z sticker ut som en grupp som byter varumärke för nöjes skull eller för att experimentera med något nytt.
– Konsumenter är i allt högre grad öppna för att prova nya alternativ och utforska möjligheter, snarare än att förlita sig på gamla vanor, konstaterar rapporten.
Viktiga faktorer för lojalitet varierar
Kundlojalitet påverkas av olika faktorer beroende på bransch. Snabb leverans är avgörande för butiker och leveranstjänster, medan anpassning och sortiment är centrala för heminredning och mode. Inom elektronik och specialbutiker är AI-assistans och tekniklösningar viktiga för att bygga lojalitet, särskilt online.
Hållbarhet och personlig kommunikation
Rapporten betonar också vikten av hållbarhet och personlig kommunikation för att vinna konsumenternas förtroende.
– Varumärken och företag måste arbeta hårdare för att tjäna och behålla sin lojalitet, genom att fokusera på högre grad av personlig kommunikation och ge ett genuint värdeutbyte, framhäver rapporten.
Den tidigare modellen med passiv lojalitet håller på att ersättas av en dynamisk marknad där konsumenterna förväntar sig mer. TikTok och andra sociala plattformar fortsätter att förändra hur varumärken når och engagerar sina målgrupper.
