Svenska konsumenter tappar i genomsnitt tio timmar per år på grund av bristfällig kundservice, vilket motsvarar mer än en hel arbetsdag förlorad i väntetider och tröga system. En ny rapport visar att dåliga serviceupplevelser har blivit en direkt affärsrisk då hälften av kunderna är beredda att byta till en konkurrent efter en enda negativ interaktion. Trots stora investeringar i AI hindrar föråldrad teknik och fragmenterade processer företagen från att möta kundernas förväntningar.
Den totala tidsförlusten för svenska folket uppgår till svindlande 73 miljoner timmar årligen. Problemen bottnar ofta i långa svarstider, behovet av att upprepa information och interna system som inte kommunicerar med varandra. Enligt rapporten ”The CX Shift: Customer Expectations in the AI Era” från ServiceNow, som baseras på svar från över 34 000 respondenter globalt, betygssätter nästan hälften av de svenska konsumenterna dagens kundservice som genomsnittlig eller sämre.
Kerem Aktas, ansvarig för Solution Consulting Sverige på ServiceNow, menar att insatserna är höga för de företag som inte lyckas vända trenden.
– Organisationer som får kundupplevelsen att fungera kommer att se bättre affärsresultat och stärka sin konkurrenskraft över tid. De som inte gör det riskerar att tappa kunder, jobba ineffektivt och förlora förtroendet.
Långsamma processer inom tunga branscher
Rapporten belyser en problematisk långsamhet, även inom sektorer där snabbhet borde vara en självklarhet. Inom bank och telekom tar det i genomsnitt tre till fyra dagar att få ett ärende löst. Ännu värre är situationen inom tillverkningsindustrin där handläggningstiderna närmar sig en hel arbetsvecka, och inom tekniksektorn löses färre än vart femte ärende inom en timme.
Enligt Aktas ligger problemet inte i brist på vilja eller kapital, utan i hur de tekniska verktygen används.
– Konsumenter förlorar hela arbetsdagar på kundtjänstärenden som borde ta några minuter. Den grundläggande orsaken är inte brist på investeringar i AI utan att de flesta CRM-system har byggts för att registrera interaktioner, inte för att lösa dem.
Gapet mellan teknik och empati
Trots att AI har börjat förbättra tillgängligheten, särskilt utanför kontorstid, finns det betydande hinder kvar. Hälften av de svenska konsumenterna anger brist på empati som en stor källa till frustration, något som endast en knapp femtedel av cheferna prioriterar. Dessutom upplever många att digitala chattbottar har svårt att förstå komplexa problem.
– Kunder vill känna sig hörda och få sina problem lösta, inte bollas vidare. Men det händer inte när AI och mänskliga handläggare sitter i olika system med olika bild av kunden, förklarar Aktas.
Administrativ börda för medarbetarna
Det är inte bara kunderna som lider av ineffektiviteten. I Sverige lägger kundtjänstmedarbetare mindre än hälften av sin tid på att faktiskt hjälpa kunder. Resten av arbetstiden går åt till administration och att navigera mellan olika system. Tre av fyra medarbetare tvingas logga in i upp till fem olika system för att hantera ett enskilt ärende.
För att lösa krisen krävs en förflyttning från splittrade lösningar till gemensamma plattformar där data kan flöda fritt mellan olika avdelningar.
– De organisationer som lyckas är de som kopplar ihop hela sin verksamhet – från kundmötet till back office – på en gemensam plattform. Det är då CRM går från att vara ett digitalt arkivskåp till att bli en intäktsmotor, avslutar Kerem Aktas.
