Trots att nordiska konsumenter är mest villiga i världen att betala för bra kundservice, är det få som faktiskt söker hjälp när problem uppstår. Samtidigt visar Capgeminis nya rapport att AI-agenter kan bli lösningen på den nordiska kundtjänstparadoxen.
Kundservice blir allt viktigare för varumärket
Capgeminis globala rapport Unleashing the Value of Customer Service visar att 60 procent av konsumenterna anser att kundservice är avgörande för hur de uppfattar ett varumärke. Ännu fler säger att dålig service får dem att överge ett varumärke – även om produkten i sig är bra.
– Undersökningen visar att fler än hälften av kunderna är beredda att överge ett varumärke på grund av bristfällig service, även om de är nöjda med själva tjänsten eller produkten. Då är exceptionell kundservice inte längre en lyx, utan ett långsiktigt strategiskt krav, säger Caroline Segerstéen Runervik, Nordenchef på Capgemini.
Konsumenter vill betala – men undviker kontakt
Enligt rapporten är nordiska konsumenter de mest betalningsvilliga i världen när det gäller service. Samtidigt uppger hela 58 procent att de undviker att kontakta kundtjänst helt och hållet – en siffra som är avsevärt högre än det globala snittet på 39 procent.
– Den här paradoxen är ganska unik för oss här i Norden. Vi är krävande konsumenter. Vi är beredda att betala för en bra kundupplevelse, men vi drar oss för att utnyttja den om vi förväntar oss eller stöter på minsta friktion, säger Caroline Segerstéen Runervik.
Kundtjänstpersonal missnöjda – ny roll på väg
Endast 16 procent av kundtjänstmedarbetare globalt är nöjda med sitt jobb enligt undersökningen. Samtidigt är synen på kundtjänst på väg att förändras snabbt. I dag ser majoriteten av företagsledare kundtjänst som en supportfunktion – men bara 22 procent tror att det kommer att förbli så om tre år.
I framtiden väntas kundtjänsten spela en mycket större roll för kundlojalitet, varumärkesstrategi och datainsamling till andra affärsområden.
AI-agenter väntas ta över tyngre uppgifter
Över 86 procent av tillfrågade företag har redan börjat implementera generativ AI i kundtjänsten eller testar tekniken i pilotprojekt. Men dagens chatbotar har fortfarande begränsningar, menar Capgemini. Konsumenterna uppskattar förbättringar, men föredrar fortfarande människor vid verklig problemlösning.
Nästa generations AI-agenter pekas därför ut som en nyckel till transformationen. De kan förstå sammanhang, resonera, lösa komplexa problem – och avgöra när det är dags att involvera en mänsklig kollega.
– Framtidens kundtjänst kommer inte att bygga enbart på ny teknik, den kommer att kräva nytänk kring hela serviceprocessen. Här ser vi att många av de nordiska organisationerna har en konkurrensfördel i att vår företagskultur värdesätter datadrivet beslutsfattande, säger Caroline Segerstéen Runervik.
Kort om metodik
Capgemini Research Institute genomförde undersökningen under november–december 2024. Totalt tillfrågades:
• 9 500 konsumenter
• 506 kundtjänstmedarbetare och mellanchefer
• 1 002 företagsledare (director eller högre) från bolag med en årsomsättning över en miljard dollar
Studien omfattade Nordamerika, Europa, Latinamerika och APAC. Därutöver genomfördes över 15 djupintervjuer med höga beslutsfattare.
