Den största irritationen bland svenska konsumenter handlar om kundtjänstens otillgänglighet utanför kontorstid – men trots detta föredrar en överväldigande majoritet fortfarande mänsklig kontakt framför AI-baserade chatbotar. Det visar ServiceNows nya rapport Consumer Voice Report.
Brist på känslomässig förståelse bromsar AI
I rapporten framkommer att 64 procent av de svenska konsumenterna upplever att AI-chatbotar har låg eller ingen förmåga att uppfatta känslor – en tydlig orsak till att få faktiskt väljer att använda dem. Istället väljer svenskarna i betydligt högre grad att ringa en mänsklig kundtjänst, särskilt när ärendet är mer komplext eller känsligt.
– Företag riskerar att hamna på efterkälken om de inte omfamnar samarbetet mellan AI och mänsklig expertis. Konsumenter accepterar inte längre osammanhängande och ineffektiv service, säger Cathy Mauzaize, President EMEA på ServiceNow.
Kundparadoxen: AI ska effektivisera – inte ersätta
Resultatet av undersökningen visar tydligt på det som beskrivs som en kundparadox: egenskaper som efterfrågas hos AI är de samma som uppskattas hos människor – men AI lyckas ännu inte leverera på dessa förväntningar. Exempelvis uppger 18 procent att chatbotar känns opersonliga, och 16 procent upplever att de inte klarar av komplexa frågor.
Samtidigt menar experterna att AI har potential – om den kombineras med emotionell intelligens.
Konsumenterna har framtidstro på AI – men föredrar ändå människor
Hela 66 procent tror att AI i framtiden kommer att kunna känna igen känslor och skapa en mer mänsklig upplevelse. Men i nuläget används AI främst för enklare uppgifter, som att spåra paket eller hantera enklare supportfrågor.
När det gäller mer kritiska ärenden, som exempelvis att hantera en misstänkt banktransaktion, föredrar hela 60 procent att prata med en människa. Endast 4 procent skulle vända sig till en chatbot i ett sådant fall.
AI + EQ = framtidens kundupplevelse
– Utmaningen ligger främst i konsumenternas nuvarande uppfattning om AI-applikationer. Många förenklar sina ärenden för att passa tekniken, trots att det finns lösningar som klarar mer, säger Victoria Rosell, Sverigechef för ServiceNow.
Det krävs enligt henne både bättre kunskap hos konsumenterna och en tydligare satsning från företagen på att kombinera AI-teknik med människocentrerad design.
Vägen framåt: omnikanal med känsla
ServiceNow menar att nyckeln till framgång är en sömlös omnikanalstrategi, där AI stödjer – snarare än ersätter – den mänskliga interaktionen. Mer än hälften av de svenska konsumenterna (51 %) uppskattar redan en välfungerande chatbot. I åldersgruppen 18–34 år är siffran ännu högre.
Men det viktigaste för en positiv kundupplevelse är enligt konsumenterna fortfarande enkelhet, snabbhet, vänlighet och lösningsfokus – oavsett kanal.
Om undersökningen
Undersökningen genomfördes i januari 2025 av ServiceNow i samarbete med analysföretaget Opinium. Totalt deltog 17 000 personer från 13 länder i Europa och Mellanöstern, varav 1 000 svenska konsumenter.
