Under de senaste åren har detaljhandelns kunder fått erfara en hel del problem – allt från leverans- och lagertrubbel till höjda priser för frakt och returer. Kundernas krav på smidiga leveranser och sömlösa shoppingupplevelser har ökat och i SOTI:s senaste detaljhandelsrapport uppger 54 % av de svenska respondenterna att de nu kan tänka sig att ta emot leveranser med drönare och självkörande bilar. Nu gäller det att detaljhandelns företag svarar upp till kundernas förväntningar.
Traditionella leveransmetoder står inför flera utmaningar. Nyligen höjde brittiska ASOS summan för fri frakt med leverans nästkommande dag från 10 till 15 GBP (en höjning på motsvarande cirka 60 kronor) för sina premiumkunder. Reaktionerna blev allt annat än positiva, men det dröjer nog inte länge innan vi får se svenska handlare vidta liknande åtgärder. Förändringar som de i ASOS fall, ger oss en tydlig bild av detaljhandelns utmaningar till följd av ökade kostnader i leveranskedjan.
I SOTI:s detaljhandelsrapport, höll 53 % av kunderna med om att frakt och leveranstid är de faktorer som ger upphov till mest frustration vid online-shopping. Problem i leveranskedjan leder till att kunderna förlorar förtroende för de traditionella leveransmetoderna. Med en strid ström av problem, är risken stor att företag som inte arbetar aktivt med att förbättra omnikanalupplevelsen tappar kunder.
De nya (och allt tuffare) förutsättningarna för detaljhandeln, och transport- och logistiksektorn, leder till opålitliga och oförutsägbara leveranser när kunderna shoppar online. 31 % av de svenska respondenterna i rapporten anser att leveranstiderna har blivit längre, 22 % tycker att frakten har blivit dyrare. Ny data visar också att kunderna är mer benägna att vända sig till alternativa och ibland futuristiska leveransmetoder för att få bättre kontroll över när och hur paketen ska levereras.
Leveransproblemen hindrar dock inte kunderna från att shoppa online. I rapporten från 2023, uppger 54 % av de svenska kunderna att de skulle överväga leverans med drönare för att ta emot små paket, 52 % sa att de skulle överväga självkörande bilar som leveransmetod för större paket.
De tekniskt avancerade leveransmetodernas ökande popularitet väcker tanken om att det kanske är där lösningen för att tackla leveransstörningarna finns. Drönare och självkörande bilar som leveransmetod kan låta långsökt, men det finns grund för resonemanget. Med drönare kan kunderna bland annat få ökad kontroll över sina leveranser, framför allt när det gäller beräknad leveranstid och upphämtning av returer.
Kontroll och flexibilitet är två faktorer som driver fram förändring i kundernas shoppingvanor. Det återspeglas i rapporten från 2023 där 74 % av de svenska kunderna uppger att de kan tänka sig att handla online och själva hämta upp varor i butik. När kunderna själva hämtar upp sina varor, försvinner leveransrelaterade problem som ökade fraktkostnader och försenade leveranser helt, och kunderna får dessutom bättre kontroll.
Kundernas allt högre krav på smidiga leveranser och sömlösa shoppingupplevelser pressar detaljhandeln, logistikföretagen och leverantörerna att erbjuda högkvalitativa och billiga alternativa leveransmetoder. Kunderna är nu allt mer öppna för ny teknik och digitala processer med drönare och självkörande bilar som leveransalternativ. För att kunderna ska få tillgång till information under hela leveransprocessen, är det nu viktigt att företagen implementerar rätt infrastruktur och relevanta digitala backend-lösningar, När detaljhandeln utvecklas, måste handlarna strömlinjeforma och förnya sina affärsprocesser både för att behålla sina kunder, och för att vinna nya.
Stefan Spendrup, Nord- och Västeuropachef på SOTI
