En färsk undersökning från Dstny i samarbete med Novus belyser svenskarnas känslor kring kundservice. Resultaten visar att många svenskar känner sig frustrerade över långa väntetider när de försöker nå kundtjänst. Men det är inte bara väntetiderna som stör, även svårigheter att nå fram via önskad kommunikationskanal och oengagerad personal skapar irritation.
Långa väntetider irriterar mest
Två av tre svenskar upplever frustration på grund av långa väntetider när de kontaktar kundservice. Dessutom blir en tredjedel irriterade när de inte kan nå fram via den kommunikationskanal de föredrar. Samma andel känner sig upprörda över att stöta på okunnig eller oengagerad personal.
– Kundservice är en central del av kundupplevelsen, och det är tydligt att många företag behöver förbättra sina kommunikationslösningar. Många väljer nu att satsa på sociala medier eller andra digitala kanaler för att förbättra kundservicen, säger Åse Rosenqvist, Head of Operations på Dstny Sverige.
Telefonen fortfarande i topp
Trots den digitala tidsåldern vi lever i, visar undersökningen att majoriteten av svenskarna, 8 av 10, fortfarande föredrar att kommunicera med kundservice via telefon. E-post och chatt följer därefter som populära kommunikationskanaler. Intressant nog visar resultaten att i åldersgruppen 65-84 år är det en av fem som gärna använder sociala medier för att kontakta kundservice.
– Det är viktigt att företag inte bara fokuserar på en kanal. En omnichannel-strategi, där man möter kunden där de befinner sig, är avgörande för en bra kundupplevelse, påpekar Åse Rosenqvist.
Om undersökningen
Denna undersökning, utförd av Novus på uppdrag av Dstny, syftade till att förstå svenskarnas preferenser och känslor kring kundservice. Med över 1000 deltagare ger den en insiktsfull bild av den svenska allmänhetens åsikter.
